【令和8年10月1日から】カスハラ対策が会社の義務に

令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法が施行され、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）について、事業主に防止措置を講じることが義務付けられます。法律には企業規模による除外や猶予期間の定めがなく、中小企業を含むすべての事業主が対象です。

本稿では、法律と厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）をもとに、カスタマーハラスメントの定義、会社が講じなければならない措置、施行前に確認しておくことをまとめました。

本稿の要点

• 令和8年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止の措置義務が課される（労働施策総合推進法第33条）
• 「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超えたもの」「就業環境が害される」の3要素をすべて満たすものが対象。正当な苦情・申入れは含まれない
• 講ずべき措置は、方針の明確化・相談窓口・事後対応・悪質な行為への対処方針・プライバシー保護と不利益取扱い禁止の5分野10項目

改正の内容

今回の改正は、令和7年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）によるもので、施行期日は政令（令和8年政令第17号）で令和8年10月1日と定められました。同じ日に、求職者・インターン生などに対するセクシュアルハラスメントの防止措置（男女雇用機会均等法の改正）も義務化されます。

項目	改正前（令和8年9月30日まで）	改正後（令和8年10月1日から）
カスタマーハラスメントへの対応	法律上の措置義務なし（パワハラ指針で相談体制の整備等が「望ましい取組」とされていた）	雇用管理上必要な措置を講じる義務（労働施策総合推進法第33条第1項）
相談した労働者の保護	—	相談したこと等を理由とする解雇その他不利益な取扱いの禁止（同条第2項）
他社から協力を求められた場合	—	自社の従業員が他社の従業員にカスタマーハラスメントを行った場合、他社の事実確認等に協力する努力義務（同条第3項）
対象となる事業主	—	企業規模を問わずすべての事業主（除外・猶予の規定なし）

基本ルール

カスタマーハラスメントの定義

法律上は「職場における顧客等の言動に起因する問題」と表現され、指針では次の3つの要素をすべて満たすものを「職場におけるカスタマーハラスメント」としています。

労働施策総合推進法第33条第1項は、次のように定めています（令和8年10月1日施行の条文）。「事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。」

要素	内容（指針より）
① 顧客等の言動	顧客（潜在的な顧客を含む）、取引の相手方、施設の利用者、その他事業に関係を有する者（取引先の担当者、施設利用者の家族、施設の近隣住民など）の言動
② 社会通念上許容される範囲を超えたもの	言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの（理由のない要求、契約を著しく超えるサービスの要求、不当な損害賠償要求など）、または手段・態様が相当でないもの（暴行、脅迫・暴言・土下座の強要、威圧、執拗な繰り返し、居座り・長時間の電話など）。どちらか一方でも該当し得る
③ 労働者の就業環境が害される	身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業する上で看過できない程度の支障が生じること。「平均的な労働者の感じ方」が基準。強い苦痛を与える言動は1回でも該当し得る

対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、対象になりません。また、障害のある方が合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントに当たりません。

事業主が講ずべき10の措置

指針は、事業主が必ず講じなければならない措置を5つの分野に分けて定めています。パワーハラスメントなど既存のハラスメント対策と共通する部分が多い一方で、「毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」方針、あらかじめ定めた対処の内容の周知、特に悪質なものへの対処方針と体制は、カスタマーハラスメント特有の内容です。

分野	講ずべき措置
方針の明確化と周知・啓発	① カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する ② カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ定めた対処の内容（管理監督者に指示を仰ぐ、一人で対応させない、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する など）を労働者に周知する
相談体制の整備	③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する ④ 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応	⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する ⑥ 被害者に対する配慮のための措置を行う ⑦ 再発防止に向けた措置を講ずる
悪質な行為の抑止	⑧ 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針（警告文の発出、サービス提供の拒否、出入り禁止 など）をあらかじめ定めて労働者に周知し、その対処を行える体制を整備する
併せて講ずべき措置	⑨ 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する ⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

事業主・労働者・顧客等の責務

改正法は、措置義務とは別に、関係者それぞれの努力義務も定めています（第34条）。事業主には、自社の従業員が取引先など他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、研修の実施その他の必要な配慮をすることが求められます。また、顧客等自身についても「労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない」（第34条第5項）と定められました。

会社が9月中に確認しておくこと

確認すること	ポイント
① 方針の明確化	カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守るという会社の方針を文書にし、社内に周知する。経営者からのメッセージとして出すと効果的
② 対処の内容の整理	現場で起きたときに誰に報告し、どう対応するか（一人で対応させない、録音・録画、退店を求める、警察へ通報する など）を、自社の業務に合わせて決めておく
③ 相談窓口の設置	相談窓口と担当者を決めて周知する。既存のハラスメント相談窓口と一体でよい。担当者が対応できるよう、留意点をまとめたマニュアルや研修を用意する
④ 悪質行為への対処方針	警告文の発出、サービス提供の拒否、出入り禁止など、特に悪質なケースの対処方針を決め、実行できる体制（本社との連携、弁護士への相談ルート）を整える
⑤ 就業規則の見直し	カスタマーハラスメントの相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を服務規律等に規定する。自社の従業員が他社に対して行った場合の懲戒の根拠も確認する
⑥ 従業員への周知・研修	方針、対処の内容、相談窓口、プライバシー保護を管理監督者を含む従業員に周知する。研修・講習の実施は指針で例示されている方法

措置義務に違反した場合、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないときは企業名が公表されることがあります（第42条）。また、厚生労働大臣からの報告の求めに応じなかったり、虚偽の報告をしたりした場合は20万円以下の過料の対象となります（第45条・第51条）。

なお、厚生労働省は、ハラスメント対策の情報サイト「あかるい職場応援団」で、対策マニュアルや社内研修用の動画、ポスター・リーフレットなどを公開しています。方針づくりや従業員への研修を準備するときに利用できます。

根拠・出典

本稿の条文・数値は、次の官公庁の公表資料で確認しています（すべて確認日：2026年9月22日）。

発行元	資料名（クリックで原文へ）
e-Gov 法令検索	労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（令和8年10月1日施行の条文。第33条・第34条・第42条・第45条・第51条）
厚生労働省	令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について（令和7年法律第63号、令和7年6月11日公布。改正法の条文・政令・指針・リーフレットの掲載ページ）
厚生労働省	改正法の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）（施行期日を令和8年10月1日と定めたもの）
厚生労働省	事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）（令和8年2月26日告示、令和8年10月1日適用）
厚生労働省	リーフレット「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」（改正法・指針の内容を図解したもの）
厚生労働省	職場におけるハラスメントの防止のために（ハラスメント対策の総合ページ。令和8年10月1日からのカスタマーハラスメント対策義務化の案内）
厚生労働省	令和元年改正法（女性活躍推進法・労働施策総合推進法等）の概要（令和元年6月5日公布。カスタマーハラスメントを法律上の措置義務の対象とせず、パワハラ指針で「望ましい取組」とした経緯）

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※本稿は公開日時点の官公庁の公表資料に基づく一般的な情報提供です。個別の事案については状況により取扱いが異なる場合がありますので、当事務所までご相談ください。